قبل أن تنطلق في متجرك الإلكتروني

شارك المقال عبر:

• حسين الحاجي:

٨  من كل ١٠ متاجر إلكترونية .. تفشل !

لا شيء يدعو للفزع، ولا تعكس هذه الأرقام أي مشكلة خاصة في التجارة الإلكترونية بحد ذاتها، فقد شاع أيضاً أن 90% من المشاريع الناشئة تفشل في أعوامها الأولى، ولو نزلنا إلى الأسواق الشعبية والمجمعات التجارية والأبراج لوجدنا العديد من البسطات والمحال والدكاكين والمعارض الفاخرة والمكاتب تتعرض للإغلاق والكساد والفشل، إما في البدايات أو في مرحلة متقدمة ما. ولا نذهب بعيداً لو تحدثنا عن “سلسلة” المحاولات الفاشلة لكبرى العلامات التجارية حول العالم وفي جميع المجالات وقبل أن تُخلَق التجارة الإلكترونية، وقصصها مبثوثة في كتب وندوات ومحاضرات الأعمال.

هل الفشل جديد في عالم التجارة؟ يتردد في الثقافة الشعبية كثيراً المقولة المعروفة (هذي تجارة، والتجارة ربح وخسارة!).

إذاً أين المشكلة.. إن لم تكن في المجال نفسه؟ 

بعض مميزات التجارة الإلكترونية هي باب تنفذ منه أحياناً بعض مساوئها -إن صح التعبير- فالتجارة الإلكترونية سهّلت (جداً .. جداً!) تأسيس وإطلاق المشاريع التجارية، ليس فقط في سهولة الاشتراك في منصة أو موقع يتيح لك الحصول على صفحة إلكترونية لعرض منتجاتك في لحظات بسيطة بدل أن تستغرق شهوراً في البحث عن معرض-متجر تقليدي وتهيئته وإنهاء تراخيصه الضرورية وتحمل تكاليفه الباهضة، بل إن التجارة الإلكترونية أيضاً رمت بظلالها على الإجراءات الإدارية الرسمية التي أصبحت تتماشى مع هذا التطور التقني وتتخلى عن بيروقراطيتها في إنهاء معاملات إطلاق المشاريع وتقلّص وتختصر الكثير من الخطوات المعقدة وتسابق الزمن في تهيئة بيئة تشريعية وقانونية لهذا النمط الجديد من الأعمال بمشاركة من عدة جهات (ولحسن الحظ أن كل هذا تزامن مع انطلاقة موجة تعزيز ثقافة ريادة الأعمال ودعم المشاريع المتوسطة والصغيرو ومتناهية الصغر وحتى الأعمال الحرة حول العالم).

كل هذا رائع ومشجع محفز، هل كان رواد الأعمال سابقاً يتخيلون أنهم يستطعيون إطلاق أعمالهم (لايف!) في أقل من ساعة؟ 

الآن.. وفي أقل من ساعة:

·       تسجيل المؤسسة رسمياً بشكل إلكتروني، والحصول على السجل-الرخصة مع فتح ملف في كل الجهات ذات العلاقة تلقائياً. أو الحصول على (وثيقة عمل حر).

·       الاشتراك في واحدة من منصات حلول التجارة الإلكترونية (منصة تمنحك صفحة متجر خاص بك، أو منصة تسوق إلكتروني تجمع العديد من البائعين) والبدئ في عملية رفع المنتجات.

·       وتلحق البنوك بهذه الطفرة وتسهّل إجراءات فتح حساب بنكي تجاري إلكترونياً، كما سهّلت عملية فتح الحساب البنكي الشخصي، وقد بدأت بعضها بالفعل وإن بخطوات بطيئة.

أصبح لدى رائد الأعمال كل ما يحتاج لينطلق ، متجر إلكتروني ومؤسسة مسجلة رسمياً دون استنزاف وقت وجهد وأموال كثيرة. هنا تكون المؤسسات الحكومية والشركات قد قامت بدورها في توفير الأدوات وتهيئة الأرضية وتركت لربّان السفينة أن يقودها ويوصلها إلى الوجهة. 

تحديات المتاجر الإلكترونية هي ذاتها التحديات التي تواجه أي مشروع آخر كي يستمر في مسيرته، لا يوجد ضمانة لأي مشروع أن ينجح فقط لأنه استطاع الانطلاق فالناس ليسوا واقفين على أبواب كل متجر ومستعدين للدفع بسهولة طوال الوقت.

ومن تلك التحديات:

• الاستمرار:

هو فرس الرهان، لا يبدو منطقياً وجود آلاف المتاجر الإلكترونية التي انطلقت في فترات زمنية متقاربة وجميعها يقف خلفها تجار بنفس الرغبة والقوة والشغف بالتجارة ومواجهة تحدياتها وصعوباتها، هناك نسبة لا بأس بها ممن دخل التجارة الإلكترونية للتجربة فقط انسياقاً مع الموجة والدعاية ونظراً لسهولة امتلاك المتجر الإلكتروني (ليست أصعب من فتح حساب على موقع تواصل اجتماعي!) وأملاً بربح سريع وسهل يوازي سرعة وسهولة إطلاق المشروع، ثم ومع إحباط ركود الفترة الأولى بعد الإطلاق وتبيّن الوقت والجهد -والمال!- الضروري لتحريك المشروع وجذب العملاء وإتمام الطلبات في هذه الفترة الحساسة، ينسحب الكثير من أصحاب المتاجر الذين دخلوا المجال بلا تفرّغ ودون نية للتفرغ أيضاً ولو لوقت ثابت محدود خلال اليوم.

• التسويق:

يشتكي الكثير من المسوّقين دائماً بسبب ضعف ثقافة رواد الأعمال وأصحاب المشاريع تجاه التسويق والتسويق الإلكتروني تحديداً. حتى أنهم يخصصون للتسويق أقل حصة من ميزانية المشروع. وما يغيب عن ذهن أصحاب المتاجر الإلكترونية أن التسويق هو عصب المشروع في هذا النمط من الأعمال ولسبب بسيط وواضح: العالم الإلكتروني لا يتمتع بالتسويق التلقائي الذي توفره واجهة ولوحة المتجر التقليدي والتي يراها العملاء وتلفت انتباههم وتجذبهم عند مرورهم على المكان، ومع أن هذه الميزة موجودة في المتاجر التقليدية وتساعدهم كثيراً في التسويق إلا أنك تجد باستمرار موظفاً يقف عند واجهة المتجر لزيادة الجذب، إما بدعوتك للدخول أو بتوزيع بعض العيّنات لبعض المنتجات على سبيل الدعاية، فكيف سيكون الحال في المتاجر الإلكترونية والتي لا تتمتع بهذا القدر من التسويق -التلقائي\الذاتي- !

المتجر الإلكتروني هو صفحة بين مليارات الصفحات في عالم الإنترنت، وسيحتاج صاحب المتجر إلى خطوات وخطط تسويق مهمة لاختصار المسافة بين العميل والمتجر ليعبر إليه بين هذا الكم الهائل من المواقع والمتاجر، حيث لا توجد يافطة تظهر للعميل عندما يتصفح الإنترنت وتشير إلى وجود متجر بهذا الاسم ليدخل عليه من تلقاء نفسه. سيكون من المهم جداً تفعيل قنوات التسويق المجاني والمدفوع بخطة يومية وأسبوعية وشهرية (مستمرة!) تشمل الأوقات والمحتوى والمواد المرئية، وميزانية التسويق المدفوع والقنوات المناسبة له ومعالم الفئة والشريحة المستهدفة والعوائد المتوقعة.

سواء كان صاحب المتجر هو من سينفذ مهام التسويق الرقمي أم سيوكل الأمر إلى موظف أو جهة أخرى، من الضروري على الأقل دراسة دورة واحدة في التسويق الرقمي تضع التاجر على مسافة قريبة كفاية من مجالات التسويق الرقمي وضرورة كل مجال منها وفوائده.

التسويق الرقمي هو وقود المتجر الإلكتروني، وكأي مشروع آخر، من الممكن جداً أن يصل المشروع إلى مرحلة يسوّق نفسه بنفسه مع الانتشار الواسع والتجارب الإيجابية للعملاء وتميز المنتجات، وهذا يساعد بنسبة معينة في إزاحة الثقل عن كاهل فريق التسويق حين تبدأ العجلة في الدوران لوحدها لكن حتى هذه المرحلة لا تدوم طويلاً لو نتج عنها فتور وركود في أنشطة التسويق بشكل عام، وهذا واضح في احتفاظ كبرى الشركات بقوتها التسويقية دائماً رغم ضخامة عدد عملاءها وشهرتها.

• بين التفرغ .. وفريق العمل:

سببان رئيسيان يجعلان الحديث ضرورياً عن موضوع التفرغ أو تشكيل فريق عمل:

١- مهام كثيرة، ووقت ضيق.

إدارة المتجر الإلكتروني أشبه بخلية نحل وقد يجد صاحب المتجر نفسه محاطاً بالكثير من المهام اليومية التي تتزايد شيئاً فشيئاً، ولأنه لا التزام بالدوام في مكان محدد ولساعات محددة كما هو المتجر التقليدي فقد يبدو لوهلة أن الموضوع لا يحتاج أي نوع من أنواع التفرغ. 

بعض المتاجر يكفيها ساعات الفراغ في يومك الاعتيادي كي تنجز مهامها خصوصاً إذا لم تكن تطمح في تجارة ضخمة نوعاً ما ولا تفكر بالتوسع، وبعضها الآخر لا تكاد تنتهي مهمة حتى تبدأ الأخرى، فمن إدارة محتوى التواصل الاجتماعي إلى إرسال إيميلات التسويق، إلى الرد على أسئلة واستفسارات وشكاوى العملاء إلى متابعة الطلبات وتجهيزها إلى شحنها ومتابعة توصيلها إلى الاسترجاع لو لزم الأمر. إلى متابعة القضايا المالية من مستحقات والتزامات. إلى إدارة المخزون إلى تحديث معلومات المتجر الإلكتروني. عندما ينمو المتجر يصبح من اللازم إما التفرغ لمهامه المختلفة أو تشكيل فريق عمل (بالراتب الشهر أو بالساعة أو بالمهمّة) أو الاثنين معاً!

٢- مهام لا تتوافق مع المهارات.

تتطلب إدارة المتجر بعض المهارات في عدة مجالات مختلفة، وعندما لا تتوفر جميعها في مالك المتجر ولا يتوتر لديه الظروف المناسبة لتعلّمها، سيحتاج بالتأكيد إلى الاستعانة بمن ينفذها له.

كتصوير المنتجات.. والتصاميم.

وكتابة محتوى الموقع ووصف المنتجات ومحتوى وسائل التواصل الاجتماعي والإيميلات. 

وإدارة الحملات المدفوعة.

وإدارة خدمة العملاء.

وغيرها ..

بعض التجار يسعى لتعلم هذه المهارات والقيام بها بنفسه حينما يكون حجم المتجر تحت السيطرة ولا يتطلب تشكيل فريق بالكامل لتقاسم مهامه أو إنجازها بمستوى متقدم في الاحترافية. وبعضهم حين لا يمكنه تعلم بعض المهارات أو لا يسعفه الوقت للقيام بها جميعاً سيضطر في النهاية للاستعانة إما بموظفين أو بمزوّدي خدمة مستقلين Freelancers . ولكل اختيار ميزانية يجب أخذها بعين الاعتبار طبعاً.

• المنافسة والمزايا التنافسية:

خبرة العملاء مع المتاجر الإلكترونية تنضج أكثر مع الوقت، ومع ظهور متاجر متمكنة واحترافية وبارعة في اختيار المنتجات وإدارة محتوى المتجر ومحتوى قنوات التواصل الاجتماعي أصبح في مخزون العملاء نماذج لمتاجر مميزة يقارنون بينها وبين مثيلاتها ممن يستثمر في نفس المجال ويقررون بناءً عليها من الأفضل والأجدر بالشراء منه. إما من ناحية الأسعار أو الخدمات أو جودة المنتجات أو التسويق أو التوصيل السريع والشحن منخفض التكاليف وحتى المجاني، أو خدمة ما بعد البيع وبرامج ولاء العملاء وحجم الحصة السوقية عموماً وسمعة العلامة التجارية.

هذا طبعاً لا يقطع طريق المنافسة فلا يوجد علامة تجارية واحدة تستحوذ على سوق واحد بأكمله للأبد لكن يلزم على من يقتحم المجال أن يبدأ من حيث انتهت تجربة العملاء من المنافسين ويتميز بميزة تنافسية إضافية تساعده في جذب العملاء إلى متجره من بين المنافسين. الجانب الإيجابي في الموضوع أن المنافسين يختصرون عليك فترة التعليم يوفرون لك من تجاربهم الواقعية مدرسة جاهزة لمعرفة أفضل الممارسات المتبعة في هذا المجال.

• المنتجات والأسعار:

من مشاكلها: العشوائية في اختيار المنتجات دون معرفة أو حتى تصور عام عن حجم الإقبال عليها والاحتياج لها، والعشوائية في تحديد الأسعار دون دراسة لمتوسط الأسعار الموجودة في السوق شاملاً تكلفة الشراء وهامش الربح المعقول. عدى عن العرض غير الجيد للمنتجات على المتجر، فمن الضروري إتقان عرض المنتج بجميع تفاصيله مصوّرة ومكتوبة حتى نعوّض العميل عن عدم قدرته على معاينة المنتج بشكل مباشر: الصورة المتعددة والواضحة والجذابة والتي تغطي المنتج من جميع زواياه وبكامل تفاصيله (3-5 صور بخلفية بيضاء) والمعلومات المكتوبة عن كل التفاصيل التي تجيب على أسئلة العميل مباشرة دون أن يضطر للبحث والسؤال والانتظار وبصياغة تسويقية جيدة.

• الإدارة المالية .. الميزانية وحساب التكاليف:

هذه النقطة متشعبة في مشاكلها، ولها حضور في جميع مراحل المشروع تقريباً، على سبيل المثال:

١- عدم الوعي بالمتطلبات المالية للتأسيس والتجديد.

خصوصاً في المتجر الإلكتروني المستقل، حيث يلزم دفع مبالغ مختلفة للتأسيس إما لإطلاق موقع إلكتروني مستقل بالكامل أو للاشتراك في خدمة توفير متجر إلكتروني جاهز بمبالغ متجددة سنوياً. ولكل تكاليفه وميزانياته لكن لضعف الوعي بشكل عام هناك من يدفع مبالغ طائلة للمبرمجين للحصول على موقع إلكتروني مستقل لا يحتاجه وبدلاً عنه يمكن الاستفادة من خدمات المتاجر الجاهزة بمبالغ اشتراك زهيدة.

٢- ميزانيات عشوائية للتسويق.

القمم والقيعان العشوائية في ميزانيات التسويق حالة متكررة كثيراً، مما يعزز الحاجة لنشر ثقافة مهمة تصحح النظر للتسويق الإلكتروني باعتباره يثمر وينفع عبر تعاضد عدة عوامل في باقة واحدة ولا تعتبر الميزانيات الطائلة فيه ضمانة على نجاح الحملة التسويقية بالضرورة. باختيار الأداة-القناة الصحيحة للتسويق وتضمنيها بمحتوى جذاب وتحديد محطات رحلة العميل تسويقياً بوضوح، ورسم معالم الشريحة المستهدفة وأخيراً عدم حرق رأس مال ضخم في التسويق منذ البداية وبدلاً عنه تقسيم المبلغ بنسب متفاوتة على عدة مراحل وحملات للاستفادة من نتائج كل تجربة في تصحيح التجربة اللاحقة.

٣- ميزانيات عشوائية لشراء المخزون.

كما هو الحال في المشاريع الأخرى، قد تتسبب العشوائية في شراء المخزون إلى تجميد مبلغ كبير في المخزون مما يجفف الميزانية الضرورية لباقي الاحتياجات ومن أهمها التسويق.

• رحلة العميل وتجربة العميل:

لن يكون من الغريب حين معاينة متجر يتعرض للفشل، أن يكون صاحبه لا يملك تصوراً ولا خطة واضحة عن رحلة عميله مع متجره بكافة الخطوات والسيناريوهات المحتملة وكيف سيتصرف في أي منها بالشكل المثالي، منذ اللحظة التي يتعرف فيها العميل على المتجر أو المنتج إلى التسوّق والطلب والدفع وحتى إرسال الطلب وما بعد وصول الطلب وخدمة ما بعد البيع وحالات الاستبدال والاسترجاع والشكاوى والاستفسارات. جميع هذه المراحل يجب تمثيلها في مسار بصري يبيّن كل خطوة وما بعدها وما قبلها مما يجعل الخدمة المقدمة للعميل تمشي في اتجاه واضح بمحطات متتابعة يجعل من السهل تحليل كل مرحلة وبيان نقاط القوة والضعف فيها وجوانب التطوير الضرورية.

ولا يغيب عن الذهن الضرورة القصوى لتجربة العميل الإيجابية، وهي الانطباع والتقييم العام الذي يخرج به العميل من تجربته مع متجرك والذي يؤثر بشكل كبير على قراره في معاودة التجربة من عدمها، وفي تفضيله للمتجر لعملاء آخرين من عدمه، ولكل محطة من رحلة العميل دور في هذه التجربة.

• ضعف الثقافة بمجالات الاستثمار والربح في التجارة الإلكترونية:

دائماً ما أكرر هذه العبارة: ليس من الضروري أن تكون تاجراً، كي تستفيد من التجارة الإلكترونية!

التجارة الإلكترونية مجال واسع جداً وثري بالفرص من كل نوع، لن يكون من الضروري أن تشتري وتبيع المنتجات وتلتزم بكل تفاصيل العمل التجاري المرهق كي تجني الأرباح من هذا العالم لأن الخيارات متعددة بشكل كاف.

المهارات والعمل الحر لها حضور كبير في مجال التجارة الإلكترونية، كتصوير المنتجات والتصميم وكتابة المحتوى وإدارة حسابات التواصل الاجتماعي وتنفيذ الحملات التسويقية المدفوعة وإدارة المتجر الإلكتروني وتنفيذ الطلبات والدعم اللوجستي. جميعها فرص عمل واستثمار في مجال التجارة الإلكترونية ويمكن أن تحقق عائداً جيداً.

وحتى لمن يود ممارسة العمل التجاري نفسه، ليس من الضروري أن يستقل بمتجر إلكتروني منفرد ويتحمل مسؤولية تشغيله وتسويقه وإدارة كل شؤونه ودفع اشتراكاته، فوجود العديد من المنصات العملاقة التي تجمع البائعين وتوفر لهم الأرضية التقنية الكاملة والكاملة لفتح المتجر وتتحمل عنهم مسؤولية التسويق والتشغيل والتخزين والتوصيل وحتى خدمة العملاء، يعتبر خياراً جيداً للكثيرين ويريحهم من تحمل مسؤوليات كثيرة قد تعيق مشاريعهم. عدى عن المنصات المفتوحة للإعلانات التي يستغلها بعض التجار بنشر إعلانات عن منتجاتهم ويستقبلون طلبات الشراء من رواد هذه المواقع بالتواصل المباشر مع المعلنين بشكل سهل ومباشر وغير معقد.

وهكذا توجد خيارات عدة يمكن للمهتم من خلالها أن يجد فرصة استثمارية ويحقق عوائد جيدة بالاستفادة من حلول جاهزة دون تكبد عناء إطلاق مشروع مستقل يحتاج الكثير من الوقت والجهد المستمر والميزانيات العالية لينجح، خصوصاً مع عدم التفرغ والخبرة الكافية.

شارك المقال عبر: